服务是营销的根本

添加日期：2011年5月3日 阅读：977

    同质化的今天,产品同质化,品牌同质化,促销同质化,传播同质化,同质化已经成为品牌营销的一个特点。今天,我们谈4P,谈定位,谈整合营销,谈差异化,理论重要的是用于指导实践,不幸的是我们多数企业仅仅停留于理论本身,口头谈谈,而非真正落实到具体的实践运作中。同质化的今天,供大于求已经成为事实,全品类大小通吃、有货就不愁卖的时代已经不复存在,竞争的加剧,要求企业在做营销的同时,更加注重对消费者的细分、理解以及体验、服务。在品牌层级的排序中,*高层级是口碑,产品是基础层级,从这个的角度来看,产品其实是完成服务过程中,品牌与消费者建立满意服务的道具,对于地板、定制衣柜、木门这类的半成品,服务是口碑产生的*关键环节。
    服务的本质是超越消费利益的根本满足
    建立服务导向的品牌营销,并非多数企业所包装的所谓管家、钥匙、天使一类的售前、售中、售后等一些内容罗列。我们理解的服务是真正针对消费者进行利益满足过程。首先是消费者细分,我们一直强调细分是为了更大程度的占领,只有对品牌特定的消费人群进行深入分析,并且将其作为品牌所要对应的人群进行营销,其中就包括对该目标人群的价值特点,如果整体家装风格喜好、花色选择喜好、使用关注进行指导品牌服务建立的标准,我们把家装风格总结出 12种主流风格,针对地板品牌就提出家装风格预铺装整体解决方案,其中包括家装风格与地板匹配指数的设定,*佳花色的建议等建立了四套子系统,真正为顾客在选择产品时,提供*满意的产品选购指导。
    而在提供服务的过程中,地板的铺装形式上的不喝水,自带鞋套,不抽烟,帮助收拾环境等等都不是重点,顾客*关注的是铺装的满意度,花色是否和看到的一样,针对实木类地板的色差问题,如何挑选铺装出更美的效果,是否平整、是否照顾铺装的细节,是否有确认验收,如何及时在铺装过程中与顾客沟通避免矛盾产生,三分产品七分铺装,铺装才是售中顾客*关注的,顾客也许不懂,但不能因此蒙混过关,顾客有知情权,让他们真正参与到这个过程中,得到满意的铺装效果,这个阶段的服务价值才能够*大化。
    而在售后过程中,服务同样重要,很多人都把铺装结束收款作为*后一个环节结束,其实真正的口碑就在售后产生,比如在顾客生日送上一束百合,并且一个温馨的电话祝福,把顾客当作朋友而非消费者。同样的,及时解决地板使用过程中产生的问题,也是重要的环节,及时沟通,快速反应,是售后服务的原则。让顾客了解地板养护的常识,也是一个必要环节,而很多人把这个常识理解成为了界定售后问题责任的依据。
    服务是营销,从营销的视野看服务
    我们认为,除了售前售中售后环节,销售的各种活动同样是一种服务,比如促销活动,站在顾客的角度,可以理解成为企业做活动来选购地板,是为顾客提供一个购买成本节约的机会,是成本服务。比如,建设终端,是为了提供给顾客更舒适的购买环境,便于顾客选购到称心如意的好产品,是环境服务。比如,广告投放,是为了帮助消费者更便捷地理解品牌的信息,为选择品牌提供直观的判断,是信息服务。
    企业或者品牌一旦对服务有了更深刻的理解,并且渗透到营销的各个环节,围绕消费者的种种购买使用过程中的关注因素,提供各种充分的周到的具体的或者形式的服务内容,便可俘获你所接触的每个消费者。服务是一门大学问,超越局限的服务意识,建立有效的具体的营销服务体系才是营销的根本。


        责任编辑：张言    WWW.1168.TV    2011-5-3 9:23:18

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